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경영자의 역할에 대해서 논하고 경험이 부족한 심사원이 고위 경영자와 가까이해서는 안 되는 이유를 설명한다.
경영자의 가장 중요한 책임중의 하나는 조직 전체가 고객의 요구사항에 대해 인식할 있도록 제고하는 것이다. ISO 9000 시리즈는 고위 경영진에서 MR(경영대리인)을 임명 또는 외부 대표자와의 하도급 계약을 맺어 MR을 선출할 것을 허용하고 있다. 하지만 내 생각은 다르다. 외부 컨설턴트는 해당 조직의 일상적인 활동에 관여하지 않기 때문에, 책임과 관련된 판단을 제대로 할 수 없다고 생각한다. 만일 외부인사를 임명한다면, 그 조직의 고위 경영진은 MR 책임을 성실히 수행할 수 있도록 고위 경영 직위에 있는 컨설턴트를 독자적으로 고용할 수 있게 하여 지속성을 보장해주어야 한다.
경험이 많지 않은 심사원은 고위 경영인 스스로가 MR이라고 하더라도, MR의 생각과 고위 경영자의 생각이 판이하게 상이할 수 있음을 이해하지 못한다. 품질경영시스템이 실행되고 있는지를 확인하기 위해 고위 경영진에게 직접 질문을 해야 할 필요도 있는데, MR은 심사원이 묻는 질문에 직접 대답하라는 지시만 내릴 것이다. 이러한 점이 미숙한 심사원과 내부 또는 외부 심사원이 간과할 수 있는 대표적인 예이다.
따라서 나는 경험이 풍부한 내부 심사원만이 고위 경영진을 심사해야 한다고 본다. 심사원 대부분은 기술적인 배경지식을 같고 있으며 기술자 직위 또는 그 이하 직책을 맡는 사람들을 처리한다. 그러한 직위의 사람들과 대부분의 시간을 보내기 때문에, 고위직 경영자들과 상호작용할 기회가 많지 않다. 경영진과 접한다고 해도 해당 조직의 MR 역할을 담당하는 품질보증관리자와 연락하는 것이 대부분일 것이다. 따라서, MR이 품질에 관련한 모든 문제에 대해 고위 경영진을 대신한다는 잘못된 인상을 줄 수 있는 것이다. 그 직책을 맡은 직속 담당자와 대화가 끝나면 할 일을 다 했다고 판단한 채 고위 경영진과의 소통을 간과할 수 있다.
숙련이 부족한 심사원이 심사했을 경우 발생할 수 있는 또 다른 문제점은 비적합성을 보고할 때 일어난다. 내부 심사 비적합성은 내 경험상으로도 매우 중요한 사안이다. 심사를 하는 동안, 내부 심사원은 외부 심사원과는 이루어질 수 없는 개선 사항에 대한 권고 또는 지침을 내릴 수 있다. 하지만, 내부 심사원이 주니어 심사원일 경우 문제가 발생할 수 있다. 이들은 감독관으로부터 해코지를 당할 수도 있다는 두려움 때문에 비적합성 사안을 보고할 때 주저하기도 한다. 심사원으로써 우리는 어떤 시정조치를 취하지 않아 문제가 발생한다고 하더라고 사실에 입각한 객관적인 증거를 바탕으로 심사에 임해야 한다.
결과물을 중요한 또는 경미한 시정 조치가 필요한 것으로 구분하는 것과 관련하여, 심사원은 결과물이 중요한 또는 경미한 조사 결과인지 한눈에 판단할 수 있어야 한다. 특히, 내부 심사의 경우에 있어서는 조사 결과에 따라 긍정적 또는 부정적 심사인지 판별할 수 있기 때문이다.
결과물이 중요한지 또는 경미한지 구분해야 하는 의무 요구사항은 없지만, 내부 심사를 수행할 때 가끔씩, 조사 결과에 대해 외부 심사원이 명확히 판단할 수 있도록 하기 위해 결과 별로 구별할 필요가 있다. 내부 심사 결과물은 오해의 결과를 나을 수도 있는 외부 심사원의 결과물과 때로는 부합하지 않기도 한다. 다시 한번 더 강조하지만, 경험이 부족한 심사원이 실력을 발휘할 수 없는 이유는, 그런 분류 과정을 수행할 필요가 있다는 점을 인식하는 것 자체가 경험에서 나오는 것이기 때문이다.
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