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당신이 속한 조직의 품질 목적과 목표가 무엇인지 파악하는데 어려움을 겪고 있는가? 홀로 속앓이 할 필요가 없다. Larry Whittington가 올바른 인식의 중요성에 대해 설명한다.
ISO 9000:2005에 따르면, 품질의 목적은 품질에 관련하여 무언가를 추구하고 달성하고자 하는 것이다. 이들 목적은 반드시 품질 정책에 따라 측정되고 일관성이 있어야 한다. 그 결과 품질 목적을 구축하는데 필요한 구성 틀을 설명할 수 있다. 또한 요구 사항을 따르겠다는 의지와 품질경영시스템의 효과성을 지속적으로 높이겠다는 의지가 정책에 담겨 있어야 한다.
따라서, 하나의 구성 틀로써 품질 정책을 활용하여, 품질 목표를 설정할 수 있고 요구사항을 충족시키기 위해 어느 정도가 필요한 지도 파악할 수 있다. 품질경영시스템의 결과도 측정할 수 있다.
이러한 분명한 지침이 있어도 적절한 품질 목표를 명시하는데 어려움을 겪고 있는 조직이 있다.
목표(goals)와 목적(objectives)이 동일한 의미가 아니라는 점을 기억할 필요가 있다. 목표는 비전과 임무를 동반하여 미래에 성취를 위한 조건이 되어 결정과 행동을 지시해 주는 가이드 역할을 한다. 하지만 가늠할 수 있는 결과를 포함하고 있지 않는 경우가 대부분이기 때문에, 목적만큼 그 과정이 다양하게 변하지 않는다.
목적은 중요한 문제와 이정표(milestones)에 초점을 맞춘다. 목적은 활동과 대상을 나타내는 것으로 목표를 달성하고, 심지어 활동이 끝나는 시점을 알 수도 있다. 예를 들어, 폐기물 감소가 포괄적인 목표가 될 수 있다. 하지만 그와 관련한 구체적인 목적은 2008년까지 4% 에서 3%로 폐기물을 줄이겠다는 것이 될 수 있다. 달성할 수 있거나 실패할 수도 있다는 측면에서 가늠할 수 있다는 것이다.
어떤 분야에 몸답고 있는 지에 따라서, 아래와 같은 품질 목적을 고려할 수 있다.
품질 목표 품질 목표 설정 방법
요구사항 추적 가능성 추적할 수 있는 설계 / 전체 요구사항
설계 안정성 수정 요구 / 상품 출시
테스트 비율 통과한 테스트 / 계획된 테스트
스크랩 비율 상품 거부 / 생산된 상품
문제 비율 문제 보고 / 전체 고객
반응 비율 시정 정시에 마무리한 해결책 / 해결 기한
수익률 반송된 상품 / 납품한 상품
수선 실패율 부적합 단위 / 수선된 단위
불만 비율 접수된 불만 건수 / 전체 고객
적시 납품 기한 내에 납품 / 예정된 납품
서비스 품질 불안전 거래 / 전체 거래
이들 품질 계량 측정법은, 예를 들어, 연간 고객 한 명당 불만 건수처럼 일정 시간에 걸쳐 표시할 수도 있다. 게다가, 수시로 변하는 측정 방식을 통해 목적을 설정할 필요도 없다. 2008년 말까지 품질 목적의 하나로써 새로운 문서관리시스템을 설치 할 수도 있다.
SMART 목적
구체성: 예상된 결과를 파악한다. 원하는 결과물을 정확히 결정한다. 달성해야 할 요구 사항에 대해 관련된 모든 사람들이 알아야 한다.
측정가능성: 결과를 정량화 하고 이를 측정할 수 있는 신뢰할 만한 시스템을 보유하도록 한다. 해당 목적을 달성한 시점을 간파해야 한다.
달성가능성: 대상과 시점을 고려하여 현실적인 목적을 세워야 한다. 정당한 노력의 대가를 낳을 수 있도록 자원을 활용해야 한다.
연관성: 비즈니스 성공과의 연관성을 분명히 함으로써 해당 목표를 달성할 수 있도록 동기 부여를 한다. 결과로 인한 보상을 받을 수 있도록 한다.
시간고려: 목적 달성을 위한 시간 프레임을 구축한다. 설정한 목적을 달성하는 과정의 중간 대상을 상대로 진척 상황을 모니터 한다.
이러한 품질 목적 달성 방법과 소통 방법에 대해 주의해야 한다. 원하는 결과를 얻기 위해 프로세스를 조작하는 경우가 있을 수 있다. 특히, 직원들의 성과를 평가하기 위한 통계치를 사용할 때는 더더욱 그렇다.
서투르게 처리할 경우, 성과 대상이 내부 경쟁의 결과로 이어지고 협동심이 줄어들게 된다. 실제로, 전반적인 시스템 성과에 대한 비중을 좀 더 낮게 책정할 때 구체적인 프로세스 목적이 극대화될 수 있다.
타깃에 대해 독단적인 것으로 인식하고 해당 프로세스의 역량을 뛰어 넘는다고 인식하는 경우, 직원들의 좌절, 사기 저하는 물론, 심한 경우 낮은 성과만을 낼 수도 있다. 실질적인 향상을 위해 목적에 대한 결과에 영향력을 갖고 있다는 느낌을 갖도록 해야 한다. 그 목적은 해당 프로세스를 모니터하고 통제하도록 돕는 역할이 되도록 해야지 사람을 감시하고 통제해서는 안 된다.
품질 목적은 광범위한 전략적 계획을 바탕으로 설정되도록 해야 한다. 반드시 필요한 프로세스 개선의 결과를 낳을 수 있는 측정 방법을 정의해야 한다. 단순히 직원 평가의 잣대로만 판단해서는 안 된다.
저자 소개
Larry Whittington는 미국의 조지아주 Woodstock에 소재하고 있는 Whittington & Associates의 사장이다. 회사에 대한 연수, 컨설팅 및 심사 기능을 주로 하는 회사이다. 공인된 RABQSA 선임 QMS 심사원이며 IRCA Principal QMS 심사원이다. arry@WhittingtonAssociates.com를 통해 Larry와 연락할 수 있다.
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